Reputationsmanagement als Baustein

Reputationsmanagement als Baustein einer erfolgreichen Kundenbeziehung

Würden Sie privat den Kauf eines Fahrzeuges in Erwägung ziehen, wenn sich keinerlei Kundenerfahrungen dazu auffinden ließen?
Nein?
Dann gehören Sie zu den gut 90% der Kunden, die sich beim Kauf auf die Bewertung anderer stützen.

Dieses Verhalten wird als Teil des Social Proof beschrieben, ein natürlicher menschlicher Reflex, der das Streben nach Konformität bei eigener Unsicherheit hervorruft.
Dieser Reflex ist durchaus sinnvoll, da er mit hoher Wahrscheinlichkeit die Risiken einer schlechten Kaufentscheidung verringert.
Allgemein geht man in der Forschung davon aus, dass mit steigendem Warenwert die Einbindung von Bewertungen Anderer stärkeren Einfluss auf die Kaufentscheidung hat.

Daraus wird die Wichtigkeit von Reputationsmanagement bei einem der teuersten Konsumgüter, dem Auto, schnell deutlich.
Retailbetriebe sind also gut daran beraten, potentiellen Kunden die Bewertung der eigenen Leistungen durch ihre Kunden proaktiv zu ermöglichen.
So simpel dies klingen mag, gibt es für ein erfolgreiches Reputationsmanagement dennoch ein paar Dinge zu beachten:

Mindset
Grundlegend können Sie als Händler dankbar sein, dass sich ein Kunde die Mühe macht, und ihre Leistung bewertet.
Die dafür benötigte Relevanz bei Ihren Kunden zu erzeugen ist einer der Schlüssel zu einer erfolgreichen Kundenbeziehung.
Diese Grundhaltung hilft über die Anfangsschwierigkeiten bei einer Neuimplementierung von Maßnahmen hinwegzukommen.

Bewertungen
Behalten sie Ihre Bewertungen proaktiv und strukturiert im Blick.
Schlechte Bewertungen sind kein Weltuntergang. Wichtig ist nur, dass Sie schnell darauf reagieren. Schnell bedeutet aufgrund der Schnelllebigkeit des Internets < 24h.
Wie üblich, sollte die Reaktion eine individuelle Ansprache des Bewertenden, sowie ein präzises Eingehen auf seine Kritikpunkte beinhalten. Bleiben Sie jedoch einfach und klar in den Formulierungen.

Essentiell ist weiterhin, dass Sie auch tatsächlich aktiv daran arbeiten die Kritikpunkte unverzüglich zu beheben.
Fordern Sie Ihren Kritiker auf, eine erneute Bewertung in einem angemessenen Zeitraum vorzunehmen, um Ihre Mühen in der Verbesserung zu überprüfen.
Rückkehrer sind häufig starke Multiplikatoren, denn kontroverse Bewertungen, sofern sie nicht durchgehend schlecht sind, fördern die Glaubwürdigkeit Ihres Unternehmens.
Denn, wer glaubt einem Anbieter mit 100% guter Bewertungen?
Tatsächlich lesen 75% der Kunden zuerst die negativen Bewertungen, um die positiven Bewertungen realistischer einschätzen zu können. Das ist dem bisherigen Gedankengang folgend, somit als Chance zu sehen.

Bewertungen als aktiv gelebter Prozess
Eine umfänglich, glaubwürdige Bewertung Ihres Hauses ergibt sich durch eine Vielzahl an relevanten Einzelbewertungen.
Ein wesentlicher Grund aktiv Bewertungen einzuholen. In einem Autohaus haben viele Mitarbeiter Kundenkontakt. Demnach existieren unzählige Gelegenheiten Bewertungen einzuholen.
Binden Sie Ihre Mitarbeiter hier aktiv ein. Denn auch für Sie ist die Reputation des Hauses unmittelbar im täglichen Umgang relevant. Und jedem gibt es ein gutes Gefühl, das Lob eines zufriedenen Kunden zu hören, oder nach konstruktiver Kritik erfolgreich eine Verbesserung angestoßen und umgesetzt zu haben.
Umfragen ergeben, dass aktiv eingeholte Bewertungen zu über 90% positiv ausfallen. Demnach ein riesiges Potential.
Der Mitarbeiter darf allerdings die Bewertungsabfrage niemals als Belastung empfinden, da dies beim Kunden den umgekehrten Effekt erzielt.
Voraussetzung um die Mitarbeiter mit an Bord zu holen ist, dass Ihrer Mannschaft das „Warum“ präsent ist und sie damit intrinsisch motiviert sind eine Bewertung abzufragen.

Nutzen Sie Ihre Bewertungen
Binden Sie Ihre Bewertungen in Ihre Alltagskommunikation ein, in dem Sie Bewertungszusammenfassungen der möglichen Portale auf Ihrer Website sichtbar machen oder Sie ggfs. Siegel einbinden. Ferner können Sie in Ihren Emailsignaturen auf Ihre Bewertungen verweisen. Auch in Mitarbeitergesprächen über die tagesaktuellen Themen, sollten Sie gezielt sowohl Lob als auch Kritik, insbesondere natürlich die Maßnahmen zur Optimierung des Kundenerleben proaktiv mit einbinden.

Wir fassen zusammen, dass Kundenbewertungen, sofern sie aktiv begleitet werden, auf die Sichtbarkeit, die Kundeninteraktion und die Glaubwürdigkeit des Händlers einzahlen und damit die Wahrscheinlichkeit eines steigenden Absatzes erhöhen.
Gerade bei der Vielzahl an online verfügbaren Optionen gewinnt derjenige Anbieter, der in der Kundenwahrnehmung den höchsten Grad an Glaubwürdigkeit erwirken kann und diese wird natürlich maßgeblich durch Bewertungen anderer Kunden erwirkt.

Also, liebe Autohäuser, geht in die Bewertungsoffensive!
Gerne stehen wir Ihnen dabei als Wegbegleiter für den Wandel zur Seite!